Tình trạng đường dây nóng trước đây
Trước đây, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có trên 200 số
điện thoại lẻ được dùng làm đường dây nóng của các cơ quan hành chính nhà nước
từ cấp tỉnh đến huyện, xã. Tất cả các đường dây nóng đều sử dụng đầu số cố
định của các phòng ban cơ quan nhà nước, do công chức, viên chức kiêm nhiệm, hoặc
lãnh đạo các cơ quan tiếp nhận.
Song song đó, từ năm 2001 Đồng Nai triển khai sử dụng
đầu số 1080 được cung cấp bởi Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam - VNPT Đồng
Nai để tiếp nhận câu hỏi của người dân về các vấn đề xã hội trên địa bàn tỉnh:
hỏi đáp địa chỉ, số điện thoại cơ quan, tổ chức; cung cấp thông tin giải quyết
một số thủ tục hành chính phổ biến; tuyến xe buýt và các dịch vụ công cộng
khác…
Tuy nhiên việc sử dụng các đầu số lẻ gây khá
nhiều bất tiện như: người dân không biết nên gọi số nào hoặc phải gọi nhiều
lần để liên hệ đúng cơ quan chức năng có thể giải đáp được thắc mắc của mình;
hay các số điện thoại lẻ là số công vụ, dùng vào nhiều việc khác nhau, công chức
kiêm nhiệm thường phải đảm nhiệm công việc khác nên không thể thường xuyên sẵn
sang tiếp nhận và xử lý ngay cuộc gọi từ người dân.
Giải pháp đến từ công nghệ
Để khắc phục những hạn chế trên, đồng thời nâng
cao chất lượng quản lý công tác trả lời phản ánh, kiến nghị của
người dân, doanh nghiệp, UBND tỉnh Đồng Nai đã phê duyệt việc thống
nhất đầu số 1022 tiếp nhận các thắc mắc, phản ánh kiến nghị liên
quan đến thủ tục hành chính, và các vấn đề kinh tế – xã hội trên
địa bàn tỉnh. Tổng đài 1022 là một bước ứng dụng công nghệ thông
tin, viễn thông nữa của tỉnh trong cải cách hành chính trong đó hỗ
trợ tương tác đa kênh, nhanh chóng, chuyên nghiệp và đặc biệt hỗ trợ lưu
giữ – xử lý thông tin tiếp nhận từ người dân qua phần mềm.
Nhiệm vụ của tổng đài là thay mặt cơ quan nhà nước,
các đơn vị sự nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ công trong việc tiếp nhận giải
đáp, phân loại và chuyển thông tin về các cơ quan chuyên trách xử lý các lĩnh vực:
thủ tục hành chính, quy trình giải quyết thủ tục hành chính (nơi nộp, thành phần
hồ sơ, thời hạn giải quyết, các lưu ý liên quan…); tra cứu tình trạng giải quyết
hồ sơ; phản ảnh, kiến nghị, góp ý liên quan đến các lĩnh vực khác, như: thông
tin tuyển sinh, y tế, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả tiêu dùng, xây dựng,
giao thông, điện nước, vận tải…
Tổng đài 1022 còn có nhiều tính năng, như: phục vụ
nhiều cuộc gọi đến trong cùng một thời điểm; kết nối chuyển trực tiếp cuộc gọi
đến đầu mối tiếp nhận thông tin tại cơ quan nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ
công thiết yếu (điện, nước…); ghi nhận nội dung cuộc gọi, báo cáo kết quả xử
lý; tương tác đa kênh với người dân, doanh nghiệp qua điện thoại, tin nhắn SMS,
email, Zalo, hộp thoại livechat trên các website của tỉnh…
Mô hình hoạt động của Tổng đài:
Khi người dân, tổ chức, doanh nghiệp cần được giải
đáp những thắc mắc, góp ý về quá trình giải quyết thủ tục hành chính hay các vấn
đề kinh tế, xã hội chỉ cần gọi đến đầu số (0251) 1022. Cuộc gọi sẽ được nhân
viên tổng đài dịch vụ công tiếp nhận. Việc xử lý thực hiện theo quy trình chặt
chẽ, dựa trên cơ sở tương tác trực tiếp hoặc thông qua các ứng dụng điện thoại,
tin nhắn SMS, email…
Đối với yêu cầu phản ảnh liên quan đến
những quy định, thủ tục hành chính nếu nhân viên tổng đài không thể giải đáp trực
tiếp thì sẽ chuyển cuộc gọi đến các đầu mối tiếp nhận trả lời. Trường hợp do máy
tổng đài bận, thông tin này sẽ được lưu lại, sau đó chuyển đến người nhận bằng
tin nhắn.
Khi hết thời gian quy định mà chưa có trả
lời, thông tin ghi nhận sẽ được gửi tới thủ trưởng cơ quan, đơn vị qua phần mềm
và thông báo bằng tin nhắn SMS để cấp có thẩm quyền biết xử lý. Nếu quá thời
gian quy định nhưng người gọi chưa nhận được phản hồi thì thông tin sẽ được lưu
vào hệ thống phần mềm, sau đó báo cáo lãnh đạo tỉnh. Những cuộc gọi liên quan
lĩnh vực kinh tế - xã hội, góp ý giải pháp sáng kiến, thủ tục hành chính thì
người trực tổng đài sẽ ghi nhận vào hệ thống phần mềm và điều phối thông tin đến
cơ quan, đơn vị chức năng.
Kết quả hoạt động
Chính thức “nối máy” vào ngày 15/7/2017, cho
tới nay tổng đài 1022 đã tiếp nhận được trên 1300 cuộc gọi, email, tin
nhắn Zalo... trong đó nhiều nhất là các thắc mắc, phản ánh của
người dân liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực
đất đai, bảo hiểm xã hội…Các thắc mắc, phản ánh được trả lời ngay
lập tức hoặc trong thời gian nhiều nhất là 08 tiếng làm việc. Các
phản ánh phức tạp đều được ghi nhận và chuyển các cấp lãnh đạo
chỉ đạo xử lý nhanh chóng cho người dân.
Tổng đài Dịch vụ công 1022 chắc chắn sẽ là
công cụ đắc lực để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của
người dân.