Năm 2025, Bảo hiểm xã hội Việt Nam tiếp tục ghi nhận bước tiến quan trọng trong cải cách hành chính khi chỉ số hài lòng (SIPAS) của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH đạt 89,5%, tăng 2,03% so với năm 2024.
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố
Con số này không chỉ tiệm cận mục tiêu 90% vào năm 2030 theo Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII tại Nghị quyết số 28-NQ/TW, mà còn phản ánh rõ nét nỗ lực chuyển đổi số, tinh gọn bộ máy và nâng cao văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống.
Khảo sát được thực hiện với quy mô lớn, 84.448 phiếu hợp lệ trên toàn bộ 34 tỉnh, thành phố, cho thấy mức độ hài lòng tăng ở hầu hết các nhóm nội dung. Đáng chú ý, mức độ hài lòng đối với kết quả, tác động của chính sách đạt 90,45%; đối với cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 89,71%. Đặc biệt, nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản ATM có mức hài lòng cao nhất, trên 91% ở nhiều tiêu chí thành phần. Điều này cho thấy chủ trương đẩy mạnh chi trả không dùng tiền mặt đang phát huy hiệu quả thực chất.
Đối tượng khảo sát bao gồm: Cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử; người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch qua Tổ chức hỗ trợ, phát triển đối tượng BHXH, BHYT; người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản ATM; bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT; người sử dụng các kênh thông tin, tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn của BHXH Việt Nam (như Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo, Email). Việc điều tra được thực hiện bằng hình thức trực tiếp và từ xa; đồng thời được triển khai giám sát độc lập nhằm bảo đảm tính khách quan, trung thực của kết quả.
Kết quả khảo sát Mức độ hài lòng đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
Một điểm đáng suy ngẫm khác là mức độ hài lòng đối với các kênh hỗ trợ, tư vấn chỉ đạt 71,89%. Dù đã tăng so với năm trước, song con số này cho thấy dư địa cải thiện còn rất lớn, nhất là trong bối cảnh người dân ngày càng kỳ vọng vào dịch vụ công trực tuyến thông minh, phản hồi nhanh, minh bạch và cá nhân hóa.
Về địa phương, 33/34 tỉnh, thành phố đạt trên 85% – ngưỡng mục tiêu theo Nghị quyết 28. Tuy nhiên, vẫn có địa phương dưới mức này, cho thấy áp lực về quy mô dân số, khối lượng hồ sơ và quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dân. Đây là lời nhắc rằng cải cách hành chính không chỉ là hoàn thiện quy trình trên giấy, mà là khả năng vận hành thông suốt ở tuyến đầu.
Từ kết quả khảo sát, nhiều mong đợi của người dân được ghi nhận: đơn giản hóa thủ tục; rút ngắn thời gian giải quyết; nâng cấp hạ tầng công nghệ; tăng cường minh bạch, giải trình; mở rộng hỗ trợ đối với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT. Những đề xuất này cho thấy người dân không chỉ đánh giá, mà còn sẵn sàng đồng hành, góp ý để hệ thống BHXH hoàn thiện hơn.
Chỉ số 89,5% là kết quả đáng ghi nhận, song không phải đích đến. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ và yêu cầu xây dựng nền hành chính phục vụ, mỗi điểm phần trăm tăng thêm phải được đánh đổi bằng sự thay đổi thực chất trong quy trình, thái độ và trách nhiệm giải trình. Khi “lấy người dân làm trung tâm" không chỉ là khẩu hiệu mà trở thành chuẩn mực hành động, chỉ số hài lòng sẽ không chỉ là con số thống kê, mà là thước đo niềm tin đối với chính sách an sinh xã hội./.